Beschwerdemanagement
Ist bei Ihrer Konferenz etwas schief gelaufen? Auch das gibt es. Jedoch schlechte PR ist auch PR und darauf sollte man besser verzichten. Durch professionelles Beschwerdehandling können Sie vieles geradebiegen und die Kundenzufriedenheit stärken. Nehmen Sie Kritik ernst, denn mit der Verbreitung von schlechter PR in den sozialen Medien kann Ihre Veranstaltung einen echten Imageschaden davontragen.
Und so geht’s richtig:
Integrieren Sie den Umgang mit (negativem) Feedback direkt in Ihre Organisationsabläufe. Legen Sie einen Prozess vom Eingang einer Beschwerde bis zu deren Lösung sowie die jeweiligen Ansprechpartner fest. Definieren Sie die Zeitdauer für einzelne Maßnahmen, Eskalationsstufen und dokumentieren Sie die Entwicklung des Vorgangs. Je schneller Sie auf Kritik reagieren, desto eher sind Unklarheiten geklärt. Und denken Sie daran: Oftmals sind es nur Missverständnisse, die ausgeräumt werden müssen.
DER EXPERTEN-TIPP: Studien haben gezeigt, dass Teilnehmer, die sich beschweren und denen daraufhin geholfen wird, noch loyaler sind als vorher. Ein professionelles Beschwerdemanagement kann demnach einen positiven Beitrag zum Konferenzerfolg leisten.
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